Politiques concernant les services à la clientèle du RAFO

Pol# 2.1-2018-20200115 - Politiques, pratiques et procédures concernant les services à la clientèle du RAFO (diversité, accessibilité et inclusion)

Code	Pol#2.1 -2018-20200115
Titre	Politiques, pratiques et procédures concernant les services à la clientèle du RAFO (diversité, accessibilité et inclusion)
Type	Politique générale de l’organisme
Date d’entrée en vigueur initiale	Adopté initialement le 10 janvier 2018 ; révisé en janvier 2020 et présenté et adopté le 15 janvier 2020 par la résolution 2020/01/003 du Conseil d’administration du RAFO.
Date de la prochaine révision	Octobre 2022 (à prévoir)
Fréquence de révision	Aux trois ans, sur recommandation du comité de gouvernance et de vigie du RAFO
Composantes visées (public visé)	Les membres, les bénévoles, le personnel du RAFO et le grand public (via le site Web)
Unité responsable	Conseil d’administration, comité de gouvernance et de vigie
Instance	Conseil d’administration et direction générale
Distribution	Accessible à l’ensemble des membres, aux bénévoles et au personnel, ainsi qu’au grand public grâce à l’affichage en bas de page sur le site Web du RAFO
Référence	La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario Règlement 429/07 sur les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle Règlement 191/11 sur les normes d’accessibilité intégrées

INTRODUCTION

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario est entrée en vigueur en juin 2005. Elle a pour objectif de faire de l’Ontario une province sans obstacle d’ici 2025, par l’élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité pour les personnes handicapées en ce qui concerne les produits, les services, les installations, l’emploi, les adaptations et les bâtiments.
La présente loi s’applique notamment à « tout organisme, conseil, commission, office, personne morale ou autre entité créée aux termes d’une loi ». Par conséquent, le RAFO doit se conformer à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et à ses règlements d’application.

Règlement 429/07 sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Le Règlement 429/07 précise les exigences règlementaires dans huit grandes sphères d’activités :

Établissement de politiques, de pratiques et de procédures, et avis de disponibilité des documents
Communications
Appareils et accessoires fonctionnels
Animaux d’assistance et personnes de soutien
Avis de perturbation temporaire
Avis de disponibilité des documents
Processus de rétroaction
Formation

Règlement 191/11 sur les normes d’accessibilité intégrées
(1) Le Règlement 191/11 « établit les normes d’accessibilité pour les cinq secteurs que sont l’information et les communications, l’emploi, le transport, la conception des espaces publics et les services à la clientèle. Règlement de l’Ont. 165/16, art. 1.
(2) Les exigences des normes énoncées dans le présent règlement ne remplacent pas les exigences établies en vertu du Code des droits de la personne ni ne s’y substituent. Ces normes ne limitent pas non plus les obligations à l’égard des personnes handicapées que prévoit tout autre texte législatif. Règlement de l’Ont. 191/11, par. 1 (2).
(3) Sauf disposition contraire y figurant, le présent règlement s’applique au gouvernement de l’Ontario, à l’Assemblée législative, à toute organisation désignée du secteur public et à toute autre personne ou organisation qui fournit des biens, des services ou des installations aux membres du public ou à d’autres tiers et qui compte au moins un employé en Ontario. Règlement de l’Ont. 191/11, par. 1 (3). »

Réf. : voir document 110191f du gouvernement de l’Ontario. Période de codification : du 1^er juillet 2016 à la date à laquelle Lois-en-ligne est à jour; Dernière modification : 165/16; Historique législatif : 413/12, 165/16.

DÉFINITIONS

Bien que les termes « Diversité, accessibilité et inclusion » soient parfois fluides et que le domaine de la diversité, de l’accessibilité et de l’inclusion soit en constante évolution, nous partageons des définitions qui englobent des termes et concepts actuels :
Chaque personne est unique et peu très bien s’identifier à une ou plusieurs dimensions et caractéristiques visibles et invisibles de la diversité, tels l’âge, les habiletés, l’origine ethnique, l’ascendance, la couleur, la race, la croyance, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité sexuelle, etc.
L’accessibilité est définie comme « le caractère d’un produit, procédé, service, information ou environnement qui, dans un but d’équité et dans une approche inclusive, permet à toute personne de réaliser des activités de façon autonome et d’obtenir des résultats équivalents »
Aujourd’hui, le terme inclusion a été adopté parmi plusieurs secteurs en vue de créer un environnement plus inclusif qui reflète la diversité de sa population, y compris la personne en situation de handicap.
Le concept d’inclusion se traduit par un engagement auprès des organismes à se transformer par le biais de politiques et pratiques inclusives. Celles-ci sont soutenues par une culture du respect de la dignité humaine et de la reconnaissance et de l’appréciation des différences et des principes d’équité et d’accessibilité visés par divers cadres législatifs.
Réf. : Forum sur la diversité, l’accessibilité et l’inclusion, Le Phénix, 30 et 31 mai 2018 à Ottawa, http://diversite-accessibilite-inclusion.ca/wp/definitions/

Le présent document précise les politiques, pratiques et procédures que le Rendez-vous des aînés francophones d’Ottawa (RAFO) applique afin de se conformer aux normes d’accessibilité au niveau des services à la clientèle. Les politiques ont pour objet de promouvoir les intérêts de toutes personnes en situation de handicap. Qu’elle soit en situation de handicap ou non, toute personne a le droit d’être traitée avec courtoisie et de se sentir accueillie et respectée dans toutes ses interactions avec le RAFO.

Le présent document peut être fourni en d’autres formats sur demande.

L’ÉTABLISSEMENT DE POLITIQUES, DE PRATIQUES ET DE PROCÉDURES, ET AVIS DE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS :

L’ENGAGEMENT DU RAFO

Le RAFO appuie l’inclusion intégrale des personnes handicapées comme le prévoit la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la Loi sur l’accessibilité), et laquelle a pour objectif du gouvernement de l’Ontario de faire de l’Ontario une province sans obstacle d’ici 2025. En abolissant les barrières à l’accessibilité et en empêchant que de nouvelles se forment, nous nous conformons aux exigences de la Loi sur l’accessibilité.
Le RAFO s’engage à se conformer entièrement aux règlements pris en application de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, notamment le Règlement 429/07 sur les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
Le RAFO est un organisme sans but lucratif qui veille à fournir un service de haute qualité à ses membres et au public. Le RAFO traite chaque personne avec courtoisie et respect.
Le personnel du RAFO offre un service qui tient compte des handicaps des gens et qui respecte et favorise la dignité et l’autonomie des personnes en situation de handicap, ainsi que l’égalité des chances.
Le 12 janvier 2018, le RAFO a franchi sa première étape en adoptant une politique sur les services à la clientèle qui respecte les normes d’accessibilité de la Loi sur l’accessibilité.
En 2019-2020, le RAFO s’engage à mettre en place un plan d’accessibilité pluriannuel pour répondre aux normes d’accessibilité en matière d’information et de communication, d’emploi et de conception des espaces publics; ce plan sera révisé périodiquement.
À compter de 2020-2021, le RAFO soumettra annuellement à son Conseil d’administration un rapport sur l’accessibilité, conformément à la Loi sur l’accessibilité, qui décrira la façon dont le RAFO se conforme aux normes d’accessibilité pertinentes de la Loi sur l’accessibilité et de ses règlements. Le premier rapport est prévu en mars 2021 et permettra au Conseil d’administration de suivre l’évolution du plan d’accessibilité pluriannuel.

COMMUNICATIONS :

2.1 Information et communication
Lorsque nous communiquons ou fournissons de l’information ou des services à une personne en situation de handicap, nous le ferons en tenant compte de son handicap.

2.2 Lieux accessibles et aides à la communication
Si une personne en situation de handicap a besoin d’un accommodement spécial d’accessibilité ou d’aide pour communiquer avec nous, nous collaborerons avec elle afin de répondre à ses besoins, sans frais supplémentaires.

S’il nous est impossible de répondre à la demande particulière d’une personne dans un délai raisonnable, nous l’en informerons et collaborerons avec elle pour déterminer une solution de rechange.

2.3 Site et contenus Web accessibles
Notre site et nos contenus Web seront conformes à la Loi sur l’accessibilité.
N.B. : De plus en plus, le RAFO s’engage à mettre en place des produits et services accessibles et en lien avec les outils de formation produits par Le Phénix. (Voir annexe IV - Outil de formation produit par Le Phénix, Guide pratique sur l’accessibilité des présentations)

3. APPAREILS ET ACCESSOIRES FONCTIONNELS

Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels.

ANIMAUX D’ASSISTANCE

Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser leur animal d’assistance dans toutes les parties de nos lieux ouverts au public, à moins que la loi exclue explicitement l’animal, comme, par exemple, dans les cuisines. L’animal d’assistance doit être facilement identifiable, autrement le RAFO a le droit de demander à la personne concernée de fournir la documentation provenant d’un professionnel de la santé qui confirme qu’elle a besoin de son animal.

AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE DES SERVICES

S’il y a un problème avec les installations, l’équipement ou les services dont dépendent les personnes en situation de handicap, nous devrons en aviser notre public. La façon dont cet avis est communiqué dépend de la nature du problème et il comprendra les renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des options disponibles, s’il y a lieu, en remplacement des services et installations.

L’avis sera affiché aux endroits suivants :

sur les portes d’entrée principale du bâtiment;
sur les portes menant à l’endroit touché par la perturbation des services;
sur le babillard du centre;
à l’endroit même;

Une annonce par courriel pourrait également être envoyée à tous les membres, s’il y a lieu.

AVIS DE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS

Le RAFO fournit également quantité de renseignements sur son site Web. Pour favoriser la protection de l’environnement, le RAFO passe d’un système de support papier à un système informatisé en faisant la promotion active des inscriptions aux activités par voie du kiosque libre-service. Le RAFO offre toutefois un soutien personnalisé, par téléphone ou en personne, que ce soit pour obtenir des renseignements, pour remplir les formulaires du RAFO ou pour acheter des services.

PROCESSUS DE RÉTROACTION

Nous informerons notre clientèle des moyens de rétroaction à leur disposition.

Une rétroaction peut être donnée :
Par téléphone au 613-834-6808
Par écrit au 3349, chemin Navan, Orléans, ON K1W 0K7
Par courriel à dg@rafo.ca

Une personne en situation de handicap peut demander un autre moyen que ceux offerts pour donner une rétroaction et recevoir une réponse.

Toutes les rétroactions et/ou les plaintes seront traitées de la manière suivante :

Prise de connaissance de la rétroaction ou de la plainte;
Suivi auprès de la personne ayant soumis la rétroaction ou la plainte;
Évaluation des solutions à mettre en place, s’il y a lieu;
Mise en place des solutions, si possible.

Lorsque cela sera possible, la plainte ou la préoccupation sera traitée immédiatement. Cependant, comme certains éléments peuvent nécessiter temps et réflexion, le client peut s’attendre à avoir une réponse dans les meilleurs délais, soit avec les informations demandées, soit avec un plan indiquant les étapes envisagées par le RAFO pour répondre à la plainte ou aux préoccupations soulevées.
Veuillez-vous référer à la procédure de plainte comprise dans la POL#2.5 Politique et processus en matière de plaintes du RAFO.

8. FORMATION À L’INTENTION DU PERSONNEL, DES BÉNÉVOLES, DU CONSEIL D’ADMINISTRATION ET DES MEMBRES DU RAFO

Le RAFO veille à ce que tous ses employés et bénévoles possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour offrir avec courtoisie et respect des services aux personnes en situation de handicap.

Le RAFO fournira une formation sur l’accessibilité à tous les membres du personnel et à ses bénévoles. Le personnel et les bénévoles qui interagissent régulièrement avec les membres ou le public seront invités à participer à une séance de formation donnée par un expert-conseil de l’extérieur. En 2020-2021, les autres employés et bénévoles, ainsi que les nouveaux membres, pourront recevoir une formation en ligne dans le cadre de leur programme d’orientation.

Le RAFO s’engage à signer la déclaration d’engagement organisationnel pour une francophonie ontarienne inclusive et encourage son personnel, ses bénévoles et ses membres à s’engager personnellement également – voir Annexes I et II ci-joint.

PLAN D’ACCESSIBILITÉ INTÉGRÉ : COMITÉ CONSULTATIF ET PLAN D’ACCESSIBILITÉ PLURIANNUEL

En 2020-2021, le RAFO mettra en place un Comité de diversité, d’accessibilité et d’inclusion qui sera chargé de mener à bien son plan d’accessibilité pluriannuel.

MANDAT DU COMITÉ CONSULTATIF DE DIVERSITÉ, D’ACCESSIBILITÉ ET D’INCLUSION

Relevant de la direction générale, le Comité consultatif de diversité, d’accessibilité et d’inclusion devra :

Sonder et analyser les besoins actuels et éventuels des personnes déjà membres du RAFO;
Identifier des activités ou des pratiques susceptibles d’accueillir de nouveaux membres ou de retenir les membres actuels;
Travailler avec le Comité de programmation afin d’intégrer ces nouvelles idées d’inclusion;
Travailler avec le Comité de communication et marketing afin de mieux informer les membres et la communauté au sujet de nos projets d’inclusion;
Établir une politique d’inclusion;
Identifier les clientèles possibles du RAFO et les façons de les rejoindre.

PLAN D’ACCESSIBILITÉ PLURIANNUEL

Le plan d’accessibilité pluriannuel visera à répondre aux exigences règlementaires de l’Ontario, tel qu’il est mentionné à la page 3 du présent document. Il exposera les politiques et les plans d’exécution actuellement ou prochainement en place afin de servir les intérêts de toute personne en situation de handicap en fonction d’un échéancier établi.

ANNEXE I

Déclaration d’engagement organisationnel

pour une francophonie ontarienne inclusive

Les données statistiques démontrent que la population franco-ontarienne est de plus en plus diversifiée. Chaque personne est unique et peut très bien s’identifier à une ou plusieurs dimensions et caractéristiques visibles et invisibles de la diversité, tels l’âge, les habiletés, l’origine ethnique, l’ascendance, la couleur, la race, la croyance, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité sexuelle, etc. La Charte canadienne des droits et libertés ainsi que les lois en matière des droits de la personne et d’accessibilité visent à protéger certains individus et groupes de personnes.

À l’origine, le terme «inclusion» désignait la notion d’adaptation de l’environnement physique ou social à la personne en situation de handicap. «L’inclusion» se distingue du concept «d’intégration» qui repose plutôt sur la capacité d’un individu à s’intégrer à la société dont il fait partie.

Aujourd’hui, le terme « inclusion » a été adopté dans plusieurs secteurs désireux de bâtir un milieu plus inclusif qui reflète la diversité de sa population, y compris les personnes en situation de handicap.

Le concept « d’inclusion » se traduit par un engagement des organismes à se transformer par le biais de politiques et pratiques inclusives. Celles-ci sont soutenues par :

une culture du respect de la dignité humaine;
l’évidence de la reconnaissance et de l’appréciation des différences;
l’adhésion à des principes d’équité et d’accessibilité.

Les indicateurs de mesure «d’inclusion» englobent à la fois des indicateurs de cible ainsi que des indicateurs de changements.

Vision

Chaque personne au sein de la francophonie ontarienne peut réaliser son plein potentiel et contribuer à la vie sociale, culturelle, économique et politique ainsi qu’à la vitalité de la francophonie et de son rayonnement.

Au nom de mon organisme _______________________________, je m’engage à :

Assumer un rôle de leadership inclusif ;
Favoriser des valeurs et une culture de respect de la dignité humaine, de la reconnaissance et de l’appréciation des différences ;
Appliquer des principes d’équité et d’accessibilité ;
Rendre mon organisme plus inclusif, reflet de la diversité de la population francophone et incluant les personnes en situation de handicap ;
Adopter un système de mesure et d’évaluation afin de suivre les progrès de mon organisme dans son engagement.

______________________________________ __________________________________
Signature Date

Réf. : Forum sur la diversité, l’accessibilité et l’inclusion, Le Phénix, 30 et 31 mai 2018 à Ottawa, http://diversite-accessibilite-inclusion.ca/wp/definitions/

ANNEXE II

Engagement personnel pour une francophonie ontarienne inclusive

Personnellement, je m’engage à :

adhérer aux principes de respect de la dignité humaine, ainsi que de reconnaissance et d’appréciation des différences;
avoir un esprit ouvert, curieux et à écouter en vue de mieux comprendre;
examiner mes attitudes, préjugés et comportements en vue d’améliorer mes rapports avec diverses personnes;
intervenir lorsque je suis témoin d’un geste, des paroles ou d’une situation de harcèlement, de discrimination ou de violence;
encourager d’autres individus à signer cet engagement personnel.

En signant cet engagement en mon nom, je reconnais :

qu’il s’agit d’un engagement important pour notre collectivité francophone qui est de plus en plus diversifiée;
que nous tirerons tous parti de la diversité si chaque personne peut réaliser son plein potentiel et contribuer à la vie sociale, culturelle, économique et politique de notre collectivité et de la société en générale;
que la vitalité de la francophonie ontarienne repose sur notre capacité en tant qu’individu et collectivité de créer un environnement plus inclusif qui tient compte de la diversité de notre population, y compris de celle de la personne en situation de handicap.